Как контролировать работу сотрудников?

Одни руководители цербером стоят над своими сотрудниками, устанавливают десятки программ, слушают сплетников, реализуют стратегию доносов, поощряют тех, кто докладывает о проступках коллег. Отсюда следуют негативные последствия чрезмерного контроля:

• демотивация персонала. Когда каждый твой шаг, каждое действие просматривается через лупу, желание расти, выполнять работу идеально пропадает. При тщательной проверке обязательно найдется какое-то нарушение. Значит, нет причин искать свои ошибки самому, равно как и стараться не допускать их;

• демотивация руководителя. Когда время на контроль превышает время выполнения работы, руководитель начинает терять свою компетенцию в своих глазах и в глазах подчиненных;

• снижение эффективности. Руководитель большую часть времени занимается контролем, опуская поиск путей развития компании. Сотрудники отвлекаются на участие в том же процессе вместо исполнения своих прямых обязанностей.

Другие, напротив, отпускают ситуацию и не стремятся контролировать работу подчиненных, чтобы не подорвать психологическую обстановку в коллективе. Оба варианта провальны – достичь поставленной цели, а именно – благополучия компании, они не помогают.

По статистике, до 70 % убытков организации несут именно по причине недобросовестности сотрудников. Это длительные отлучки с рабочего места, регулярные опоздания, уходы с работы пораньше, разговоры, переписки, не связанные с должностными обязанностями, случаи хищений, пользование ресурсами компании в личных целях.  

Контроль выгоден не только руководству, но и подчиненным, так как он:

• дает уверенность в стабильности компании, уровне заработной платы;

• поддерживает конкурентоспособность фирмы на рынке;

• повышает доверие партнеров;

• позволяет своевременно выявлять трудности и скорректировать ситуацию.

В ходе контроля фиксируются не только ошибки, но и успех в работе, что тоже положительно сказывается на деятельности компании и мотивации персонала.

Поэтому надо хорошо продумать, как контролировать работу сотрудников без вреда для внутриколлективных отношений.

Смысл управленческого контроля

Главная цель, которую преследует любой контроль – сравнение текущей ситуации с идеальной. В отличие от наблюдения, контролировать – значит участвовать в деле, прикладывать усилия к исправлению ошибок.

Проверка хода работы мотивирует сотрудников. Установленные рамки, угроза наказания за нарушение правил поддерживают дисциплину. Все ограничения должны быть четко, понятно прописаны, озвучены персоналу, приняты к сведению. Если новые правила появляются еженедельно или возникают поблажки для отдельных работников, контролировать работу становится невозможно.

Причины недостаточного контроля, их последствия

Причиной полного отсутствия или недостаточного контроля подчиненных может быть две: 

• отсутствие интереса к результатам. Такое может случиться только с человеком, занимающим должность против своей воли;

• желание построить в коллективе либеральные отношения.

На первый взгляд, если за подчиненными нет постоянного контроля, их доверие к руководителю повышается, желание трудиться на благо фирмы растет. Но это не так. 

Если вы не наблюдаете за работой персонала, появляется ощущение, что выполняемая задача не так уж важна, значит и прилагать усилий к ее исполнению не нужно. Плюс, характер большинства людей таков, что без регулярных проверок их мотивация к труду падает, эффективность и производительность стремятся к нулю.

Поэтому контролировать рабочие процессы необходимо.

Причины чрезмерного контроля и их решение

Исключая ситуацию, когда во главе отдела или компании стоит по природе деспотичный человек, можно выделить следующие причины, приводящие к гиперконтролю:

• несоблюдение договоренностей сотрудниками;

• низкая квалификация работников;

• некомпетентность руководителя;

• патологическое недоверие к подчиненным.

Для решения этих проблем, надо воздействовать на их причину.

Несоблюдение договоренностей

Если сотрудник не выполняет установленные в компании правила, в первую очередь убедитесь, что следуете им сами. Требуете приходить в офис заранее, но сами опаздываете на час? Ваше поведение демотивирует персонал. Начните с собственной дисциплины. Исключение – ваши обязанности требуют присутствия в час начала работы в другом месте. Озвучьте этот факт перед подчиненными, чтобы показать – дело не в вашей неорганизованности, а в объективных причинах.

Второй момент, который может привести к несоблюдению договоренностей – отсутствие четких правил или их изменение, которое не было доведено до сотрудников. Исправить эту ситуацию несложно. Достаточно на видном месте вывесить свод установленных норм и дополнительно озвучить их на общем собрании персонала. Уточните, что при возникновении форс-мажора, о нем надо доложить вам. 

Если причиной нарушения договоренностей стал саботаж, нужно обговорить с сотрудником недопустимость такого поведения и возможные последствия. При сохранении отрицательной динамики единственное решение – увольнение.

Низкая квалификация

Ситуация, особенно знакомая при приеме новичков, не имеющих предыдущего опыта работы на схожей должности. Отсутствие необходимых навыков подменяется тотальными проверками рабочего процесса. 

В идеале, руководитель должно с самого начала построить работу таким образом, чтобы она была под силу новичку, с постепенным погружением в процесс. Когда это невозможно, надо на время обучения делегировать контроль исполнения поставленных задач кому-то из опытных работников. При этом нужно определить срок, достаточный для того, чтобы новый сотрудник смог стать самостоятельным.

Если за оговоренный период успехов достигнуто не было, необходимо поставить вопрос о повышении квалификации отстающего работника, переводе его на другую должность или увольнении. 

Некомпетентность руководителя

Любой руководитель должен уметь пользоваться такими рычагами управления как планирование и делегирование. Если эти навыки не развиты, все задачи переходят на контроль. 

Как правило, с подобной проблемой сталкиваются руководители низших уровней, не имеющие достаточного опыта. Они не могут переложить часть ответственности на других, пытаются охватить все сами и в результате не могут контролировать все в одиночку. Есть лишь одно решение в такой ситуации: самосовершенствование, развитие недостающих качеств.

Патологическое недоверие

Возможны две причины возникновения этой ситуации. Первая вытекает из двух предыдущих – нехватки собственного опыта руководства и несоблюдение договоренностей подчиненными. В этом случае необходимо выстраивать конструктивный диалог между всеми звеньями, чтобы коллективно разработать методику управления, делегировать полномочия, получить время на восполнение недостающих знаний.

Вторая причина – чувство собственного превосходства руководителя над персоналом заставляет контролировать каждый их шаг, ведь вокруг нет никого достойного и достаточно компетентного. Помимо того, что подобное отношение подрывает авторитет лидера, создает неблагополучную обстановку в коллективе, оно на подсознательном уровне влияет на работников. Они начинают соответствовать уровню ожиданий руководства, тем самым только усугубляя ситуацию. Решением может стать только снятие начальника с должности.

Если в вашей компании гиперконтроля не наблюдается, можно переходить к составлению плана проверки работы сотрудников.

Этапы контроля

Каждый руководитель хочет контролировать работников так, как ему удобно. Но можно назвать общие этапы контроля:

• подбор персонала;

• контроль договоренностей и реагирование на отклонение от норм;

• составление плана, по которому вы будете контролировать работу;

• анализ полученных результатов.

Так удается составить хорошую стратегию контроля, которая приведет к достижению поставленного результата, повышению эффективности компании. 

Подбор кадров

Это первый пункт любой системы контроля. Надо еще на этапе подбора персонала понять, насколько потенциальный работник вписывается в корпоративную среду. Грамотный рекрутер сразу видит откровенно недобросовестного претендента и может отсеять его во время собеседования. 

Особенно аккуратными стоит быть при найме сильных, харизматичных личностей. Если они проявят себя ответственными, честными, целеустремленными работниками, компания только выиграет от их приема. Такие люди мотивируют своим примером. Но если человек склонен к лени, уклонению от обязанностей, обману руководства, он может «утянуть» за собой прежде добросовестных сотрудников.

Поэтому, как только такой саботажник, если он попал в коллектив, должен быть уволен сразу же после обнаружения.

Контроль договоренностей

Здесь речь не о непосредственно рабочем процессе, а об отношении персонала к корпоративным правилам и нормам. Их соблюдение обязательно для сохранения здоровой атмосферы в организации. Важно выявлять и своевременно реагировать на нарушения любых договоренностей. 

Чтобы не стать при этом тираном в глазах подчиненных, оговорите возможность исключений, если о них вас оповестят заранее и мотивируют необходимость отклонения от действующих правил.

Составление плана

Перед тем как решить, каким образом стоит контролировать сотрудников, необходимо понять, что важнее для руководителя: сам процесс или его результат. В качестве примера приведем работу специалиста колл-центра. Если работник проходит обучение, стоит услышать его телефонные разговоры с клиентами, определить основные ошибки, указать на сильные стороны. Значит, перед нами стоит задача контроля процесса. Если специалист работает давно, важно знать, насколько он эффективен. Например, сколько звонков обрабатывает за час. Тут уже стоит задача контроля результата.

Одновременно с распределением дел между сотрудниками, намечайте точки, по которым вы будете контролировать их работу. В зависимости от особенностей должности, они могут быть общими для целого отдела или частными.

Анализ

Анализ преследует сразу несколько целей. Во-первых, вам надо понять, насколько эффективно продвигает работа. Во-вторых, определить достаточность контроля, убрать те моменты, которые оказались избыточными, усилить наблюдение в других. На этом этапе удобно задавать такие вопросы:

• такая ситуация уже возникала в отделе/компании/с конкретным работником?

• как добиться сохранения достигнутых результатов при снижении контроля?

• нужно ли выполнять эти действия или от них можно отказаться?

• можно ли назначить другого человека контролировать этот процесс?

Без анализа проверка не имеет смысла – получается, что действие происходит, ресурсы расходуются, но отдачи от этого нет. Ваша цель – быть в курсе всего, что происходит на вверенном вам участке, убедиться, что все идет в нужном направлении, не нуждается в корректировке или ином вмешательстве. Полностью и постоянно контролировать компанию, которая работает слаженно, как часовой механизм, просто нет смысла.

В некоторых случаях достаточно ввести систему самоконтроля. Можно выдать каждому сотруднику чек-лист, по которому он будет проверять себя. Самый яркий пример – кассиры в супермаркетах. У них есть шпаргалка по обязательным моментам обслуживания:

• улыбнуться, поздороваться;

• спросить про пакет, карту скидок;

• предложить товары по акции;

• попрощаться.

Такой чек-лист применим во многих сферах. Сотрудник сам проверяет, все ли он сделал, и дополнительно контролировать его не надо.

Виды контроля по времени проведения

Есть 5 видов контроля на разных этапах работ.

Итоговый контроль

Совпадает с окончанием работы. Его преимущество в экономии времени, повышении мотивации сотрудника, развитии его навыков самоконтроля. 

Но такой способ контролировать процесс используется только опытным руководителем и подчиненными. Чтобы работник хорошо выполнил свою работу, ему нужно предоставить полное, понятное, реальное задание. В нем должны быть оговорены все важные моменты, возможные сложности и алгоритмы их преодоления. 

Если сотрудник недостаточно опытен, не мотивирован, не собран, есть риск, что дело будет выполнено не в полном объеме или с задержкой. 

То есть, итоговый контроль применяется для опытных сотрудников при выполнении срочных дел.

Предварительный контроль

Позволяет существенно сократить риски при итоговой проверке. Рекомендуется проводить его, когда до завершения остается треть времени или работ. При таком подходе две трети времени сотрудник трудится самостоятельно, что сохраняет доверительную атмосферу, тренирует навыки самоконтроля. Вероятность получить негативный результат уменьшается. 

Метод не применим, когда от первого этапа зависит итог. Например, в строительстве.

Поэтапный контроль

Если ход работ можно разбить на отдельные фазы, целесообразно контролировать результат каждой из них. Так можно минимизировать риски ошибок и провалов в разных случаях:

• работник опытный, но работа новая, сложная, требует повышенного внимания;

• квалификация исполнителя вызывает сомнения либо он нуждается в регулярной внешней оценке своих действий.

Времени на проверки уйдет больше, но вероятность успеха вырастет.

Периодический контроль

Устанавливается с определенной частотой, например, раз в неделю или каждый день в 17.00. Если такие проверки проводятся без причины, просто потому что так заведено, они негативно сказываются на мотивации сотрудников и занимают впустую много времени.

Но есть ситуации, в которых важно периодически контролировать рабочие процессы:

• проверка выполняется для поддержания в коллективе рабочего состояния. Она направлена не на результат, а нужна для подведения промежуточных итогов. Например, еженедельный обзор количества новых клиентов, выявление положительной или отрицательной динамики;

• сотрудник не справляется с простой задачей. Контролировать его надо, чтобы выяснить, нужно ли дополнительное обучение или стоит подумать об увольнении или переводе;

• при получении важной, срочной, большой задачи с динамической ситуацией. Постоянное общение между исполнителями и руководителям позволяет всем быть в курсе дел, вовремя менять стратегию. Из-за сложности поставленных целей мотивация коллектива не будет снижаться.

Выборочный контроль

Внезапная проверка проводится в любой момент работ без предварительного оповещения сотрудников. Ее преимущества в том, что можно удостовериться в соблюдении стандартов, техник, технологий, убедиться в добросовестности работников, имеющих проблемы с дисциплиной. Но такая методика контроля создает в компании нервную обстановку, порождает недоверие, существенно снижает мотивацию.

Способы контроля

Сейчас есть много методик, программ, оборудования, для контроля действий сотрудников. Чтобы понять, что лучше для вас, надо определить, с какими проблемами вы намерены бороться. Например, повышение качества требует личного участия, дискуссий, демонстраций. Справиться с постоянными опозданиями можно с помощью технических средств.

Система автоматического учета рабочего времени

Хорошо знакомая «заводская» система, когда каждый работник отмечается утром, приходя на работу, вечером, покидая ее. Если нужно отлучиться, счетчик автоматически посчитает время отлучки. Больше не будет никаких споров о том, что «я один раз опоздал», «меня не было всего 5 минут». В памяти программы сохранятся все касания именной карточки.

Явный плюс пропускной системы в повышении безопасности организации.

Программы слежения за работой на компьютере

Специализированные приложения отследят все сайты, на которых бывают ваши сотрудники в течение дня, зафиксируют время, проведенное на каждом. У вас появятся доказательства простоя в работе, плюс вы сможете заблокировать все лишние ресурсы.

Если же работа компании связана с интернетом, например, с социальными сетями, отключить доступ к ним или узнать, сколько времени работник потратил на личные нужды, не получится. Зато другие программы отследят время бездействия мыши. Так получится выявить сотрудников, которые вместо своих обязанностей занимаются смартфоном, читают или просто болтают в несанкционированные перерывы.

Видеонаблюдение

Самый точный способ твердо знать, чем занимается персонал вашей организации. Минусов здесь два: просматривать одновременно несколько помещений сложно. Но обычно это и не требуется. И мотивация сотрудников, находящихся все время под наблюдением, существенно падает.

Если у вас в офисе стоит система видеонаблюдения или вы собираетесь ее поставить, обязательно предупредите об этом персонал.

Мониторинг почты и звонков

Прослушивать рабочие телефоны и читать корпоративную почту, как и вести видеонаблюдение, можно только если заранее оповестить подчиненных. Сейчас такая форма контроля не очень актуальна, так как у каждого есть личный смартфон, с которого вести общение на личные темы куда удобнее.

Планерки

Это те самые периодические проверки. В одной стороны, в ходе них можно узнать ситуацию на конкретный момент, выслушать новые предложения, вовремя внести правки. С другой – вы должны хорошо понимать особенности работы своей компании. Если изменения у вас происходят редко, смысла собирать персонал каждый день или даже неделю нет. Исключение – если вы каждый раз будете говорить об успехах работы организации, подчеркивать вклад отдельных работников. Такие встречи повышают мотивацию коллектива.

Отчетность

Простой метод, основанный на проверке отчетности за определенный период. Требует времени на обработку информации и ее анализ, дает возможность быть в курсе текущего положения. Но как самостоятельный инструмент может быть не достаточно информативным, так как недобросовестные сотрудники не отражают действительной ситуации в своих отчетах.