Грубость сотрудников сказывается на имидже всей компании

Американские ученые сделали вывод относительно грубости и конфликтности отдельно взятого человека. Они выяснили, что грубые сотрудники не способны на решение спорных вопросов, которые возникают при заключении сделок. Кроме этого, отрицательное отношение друг к другу, отсутствие взаимопонимания между сотрудниками напрямую влияют не только на качество, но и оказывает негативное влияние на работу компании в целом. Те компании, которые знают о внутренних конфликтах, о нарушении личного пространства между работниками, не заинтересованы в плодотворном сотрудничестве с данной фирмой.
В целом страдает имидж всей организации, её начинают обходить стороной, ведь в бизнесе приветствуется отношения «все для клиента», включая и позитив со стороны заключающих сделки.
- Очевидно, что грубость по отношению к потребителям будет иметь негативные последствия для данных потребителей. Однако, наши исследования показали, что на клиентах негативно сказываются и ситуации, когда они являются лишь свидетелями грубости между сотрудниками, — говорят ученые.
Первое исследование было посвящено тому, как правильно сделать выговор сотруднику банка. Вначале босс грубо высказывался в сторону работника, если не сказать «поливал грязью» его работу. Все это происходило на глазах у изумленных клиентов. Затем у свидетелей конфликта ученые спросили, что они думают по поводу отношений в данном коллективе. Все они, без исключения, ответили, что стали сами сердиться, озлобились на босса, который был некорректен с подчиненным, назвав такие отношения нецивилизованными. Они сказали, что в следующий раз пойдут в другой банк, так как впечатление о прочности моральных устоев по отношению к руководству данного заведения нарушено.
Второе исследование проводилось в книжном магазине. Ситуация была похожей, только грубость теперь была равнозначной: сотрудники ссорились на виду у покупателей. Они публично оскорбляли друг друга в течение нескольких минут и не пришли к единому мнению, т.е. конфликт не был исчерпан. Несколько покупателей были постоянными клиентами, после ссоры они приняли решение больше никогда не посещать этот магазин.
- Клиенты смотрят не только на то, как компании относятся к ним, но и как эти организации относятся к своим собственным сотрудникам, и как сотрудники относятся друг к другу, - продолжают американские исследователи.
- Что еще более важно, даже если плохое поведение не направлено на самих клиентов, их негативное впечатление после наблюдения неприятной сцены может распространиться на всю организацию, - предупреждают исследователи.
Вывод напрашивается сам собой: чем стабильнее отношения в коллективе, тем прочнее сама компания, чем лучше сотрудники относятся к коллегам, тем больше у фирмы будет постоянных клиентов, а её репутация будет считаться незыблемой.