Итоги XIII Международного Call Center World Forum

В Форуме в качестве спикеров принял участие широкий круг экспертов и специалистов лидирующих на рынке компаний, среди которых: Apex Berg Contact Center Consulting, ВымпелКом, ECCCO, ICCCI, Телеком-Экспресс, Ростелеком, Infratel, Microsoft, Мобильные ТелеСистемы, СК Альянс, Финансовая группа БКС, Тинькофф Кредитные Системы, Samsung Russia SVC, Cisco, CONTACTIS, Tele2 Russia, Мегафон, DHL Express Russia, HeadHunter, Газпромбанк, Связной банк, HeadHunter, РусфинансБанк, Русский Стандарт Страхование, OTTO Group Russia, Enter, OZON.RU, Sapato.ru и многие другие.
Генеральный спонсор: Телеком-Экспресс
Платиновый спонсор: Infratel
Золотые спонсоры: Altitude Software, Cisco, Zoom International, Naumen
Спонсоры конференции: CTI, Mango Telecom, Центр Речевых Технологий
Спонсоры выставки: Aspect Software, АРМО-Вокс, Genesys, Teleopti
Спонсоры сессий: Центр Речевых Технологий, Enghouse Interactive, Microsoft
Организатор: Exposystems
Конференция CCWF

Первую половину ключевой сессии «Стратегии» 18 марта открыл Олег Зельдин, Управляющий партнер Apex Berg Contact Center Consulting. В своем выступлении эксперт говорил о том, что инновации в технологиях (например, Multi Channel, Omni Channel и All Line) и их распространение среди обширной аудитории влияют на развитие индустрии и стимулируют компании к их использованию.

В продолжение этой темы была развернута дискуссия на тему «Стратегии многоканального обслуживания клиентов». Ведь сейчас предоставление клиентам возможности получения сервиса по различным каналам – не дополнительная функция, а необходимость, которая влияет на качество обслуживания и эффективность коммуникации компаний с клиентами. Поэтому на конференции были определены ключевые альтернативные каналы доступа и их перспективы в России. Например: Social Media, голосовое самообслуживание, IVR, Web-каналы (Web-чаты и т.д.), Web-приложения для смартфонов. Кроме обсуждения альтернативных каналов был затронут вопрос о текущем положении телефонного обслуживания и его развитии в ближайшем будущем.
Безусловно заслуживала внимания дискуссия «От центра затрат к центру прибыли», во время которой эксперты поделились с участниками Форума вариантами оптимизации операционных затрат бизнес-процессов в контактном центре, при этом делая акцент на том, что общий уровень доверия и удовлетворенности клиентов сервисом не должен снижаться. Также в дискуссии были обозначены способы привлечения и удержания клиентов. Особенное внимание уделялось проведению исследований и анализа рынка с целью создания наиболее эффективной стратегии по повышению лояльности и заканчивая ее внедрением и определением результатов кампании.
Еще одна важная тема Конференции – «Стратегическая отчетность контактного центра. Сейчас прогрессивные руководители сервисных служб компаний обращают все большее внимание на долгосрочные стратегические показатели, а именно: NPS, Customer Efforts Score. В то же время основная масса компаний ориентирована на текущие финансовые показатели (доход с клиента, продажи, стоимость одного рабочего места, стоимость контакта и т.п.).

Вторую половину Ключевой сессии открыл Винсент Ванден Боше, Исполнительный Вице-президент ECCCO, с докладом «Что станет с контактным центром в 2025 году: лучшее – еще впереди». Эксперт отметил, что сфера обслуживания клиентов не потеряет актуальность в течение долгого времени, рассказал об основных тенденциях, которые будут определять будущее индустрии контактных центров в ближайшие 10 лет, например, о мировом тренде Home agent, а также о том, как будет выглядеть обслуживание клиентов к 2025 году.

Параллельно с Ключевой сессией состоялась сессия «Аутсорсинг», в которой приняли участие представители ведущих аутсорсинговых контактных центров (АКЦ) и компании, которые используют их услуги. Эксперты поделились опытом и раскрыли наиболее важные аспекты реализации проекта АКЦ: принятие и обоснование решения о переводе КЦ из in-house в outsourcing, выбор аутсорсингового партнера, минимизация организационных рисков процесса, определение и увеличение эффективности кампаний, использование передовых технологий в АКЦ и многое другое.

Также в первый день Форума состоялась пресс-конференция на тему «Рынок контактных центров и технологий коммуникаций с клиентами. Современное состояние и тенденции развития в России и в мире», в которой приняли участие представители широкого круга СМИ, общественно-политических, отраслевых, информационных агентств, интернет-изданий, где им была предоставлена возможность встретиться с признанными экспертами российской индустрии КЦ и обслуживания клиентов и задать все интересующие их вопросы как в рамках Пресс-конференции, так и в неформальной обстановке. Спикерами Пресс-конференции выступили:
• Олег Зельдин, Управляющий партнер, Apex Berg Contact Center Consulting
• Борис Городецкий, Генеральный директор, Infratel Russia and CIS
• Сергей Синягин, Генеральный директор, Телеком-Экспресс
• Юрий Мельников, Генеральный Директор, Международный Институт Сертификации Контактных Центров
• Павел Теплов, менеджер по развитию бизнеса, Cisco
• Дмитрий Аристархов, Исполнительный Вице-президент, Национальная ассоциация контактных центров, Основатель Call Center World Forum.
Вечером 18 марта была проведена Юбилейная Церемония Награждения Хрустальная Гарнитура® и Финал X Международного профессионального Конкурса Оператор Года, учрежденных Сообществом профессионалов Call Center Guru, на которых были награждены лучшие из лучших в индустрии контактных центров.

Во второй день Конференции, 19 марта, состоялись 4 параллельные сессии: Управление, Персонал, Клиенты, Продажи. Среди интереснейших тем сессий был доклад директора департамента технической поддержки компании Acronis Алии Ракимгуловой «Game of Duty – игра на работе», в котором она рассказала о передовом и эффективном способе нематериальной мотивации – геймификации. Эксперт обратила свое внимание на несколько процессов управления персоналом: вовлечение и обучение сотрудников через геймификацию, а также представила лучшие практики данного метода мотивации.

Также очень важной частью этих сессий можно назвать тему использования клиентской аналитики для организации дифференцированного обслуживания клиентов в контактных центрах компаний из различных отраслей и сфер бизнеса. Сейчас компании, ориентированные на предоставление высокого уровня обслуживания, активно используют дифференциацию клиентской базы по различным критериям: доход от клиента, этап жизненного цикла, затраты на взаимодействие, потенциал развития и т.д., что дает компании неоспоримые преимущества, повышающие эффективность коммуникаций, уровень лояльности, скорость взаимодействия и т.д. (спикер Андрей Мизирин, Директор направления СRM-Design).
Выставка CCExpo

На протяжении двух дней CCWF-2014 велась работа Выставки CCExpo, которая ежегодно становится ключевым местом встречи профессионалов индустрии. Экспонентами Выставки выступили порядка 40 международные и российские компании, признанные лидеры рынка, среди которых: Infratel, CTI, Imtradex, Accutone, Enghouse Interactive, Plantronics, NAUMEN, Jabra и многие другие.

Помимо основной экспозиции на Выставке было организовано 7 специальных зон: Демо-Форум /Технологическая сессия (ведущие сервис-провайдеры, вендоры и их продукты), День облачных технологий/Cloud Day (решения для переноса инфраструктуры и приложений контакт-центров в «облако»), День речевых технологий/Speech Day (эффективность применения речевых технологий в КЦ и опыт создания виртуальных «консультантов» и тд), День Аутсорсинга (основные предложения АКЦ на российском рынке), Live Demo (показана работа контактного центра), Консалтинговая зона (бесплатная консультация у эксперта индустрии за 20 минут) и др.

Пост-конференс
По завершению двухдневной основной программы Конференции, в третий дополнительный день 20 марта состоялись Мастер-классы, которые провели Дуглас Стрыхарчык, Исполнительный директор AQR LTd, и Олег Зельдин, Управляющий партнер, Apex Berg Contact Center Consulting.
Дуглас Стрыхарчык, консультант с более чем 30-летним опытом работы с крупнейшими мировыми компаниями, провел мастер-класс на тему «Психологическая устойчивость и управление эмоциями», на котором участники узнали, как справиться со стрессом и давлением в решении трудных рабочих ситуаций и как повысить эффективность личную и своих сотрудников, а также под руководством бизнес-тренера научились применять методики в профессиональной и персональной сфере.

Олег Зельдин, Управляющий партнер компании Apex Berg Contact Center Consulting, стал ведущим мастер-классов «Построение системы отчетности для Ваших служб взаимодействия с клиентами - классика и современность» и «Решение ключевых задач оптимизации для Контактного Центра». Эксперт подробно рассказал о задачах оптимизации, которые часто возникают в Контактных Центрах, построении системы отчетности служб взаимодействия с клиентами и предоставил возможность участникам применить полученные знания на практике.
Благодаря участию в Форуме делегаты и посетители CCWF-2014 смогли решить профессиональные вопросы, обменяться опытом с лидерами индустрии, найти свежие идеи для собственного бизнеса, получить максимальное количество необходимой для развития карьеры информации, а также завести полезные контакты для профессионального продвижения.

По материалам Exposystems